باسلام

سایت کلیکی جرقه ایرانی افتتاح گردید

تبلیغات کنید تا بازدیدتون افزایش پیدا کند و درامد هم کسب کنید با تبلیغات کلیکی جرقه ایرانی

سایت کلیکی جدید فقط تیزر وب با مدیریت جدید

طرح تخفیف نوروزی کارت شارژ فروشگاه سلطان شارژ

شارژ 1000 ایرانسل 990 تومان

شارژ 2000 همراه اول و ایرانسل 1990 تومان

شارژ 5000 همراه اول و ایرانسل 4990 تومان

با سلام خدمت دوستان عزیز

به مناسبت روز دوستی ها این سایت شارژ ایرانسل و همراه اول

را به قیمت نمایندگی عرضه می کند

شارژ 1000 تومانی ایرانسل 990 تومان

 شارژ 2000 تومانی ایرانسل و همراه اول 1990 تومان

 شارژ 5000 تومانی ایرانسل و همراه اول 4990 تومان

محاسبه فاکتورهای رتبه بندی


پس ما الان کجا هستیم ؟ گوگل یک الگوریتم رتبه بندی دارد ، دستوری که بسیاری از فاکتورها را جهت تصمیم برای چگونگی رتبه بندی صفحات ارزیابی میکند . گوگل – میتواند وبرخی تغییرات را در الگوریتم رتبه بندی اعمال میکند و میتواند تاثیرات نا گهانی (اگر چه جزئی باشد ) را با انجام این کار ببنید . به دلیل که از قبل ارزش هایی برای برخی از فاکتور های محاسبه شده و مرتب شده قائل شده است .

برای مثال ، بیایید بگوییم گوگل تصمیم دارد به صفحاتی که همه کلماتی که شخص جستجو کرده است را برای نشان دادن در مجاورت یکدیگررا فراهم کرده است پاداش دهد . قصد دارد که انها را نسبت به قبل کمی تقویت کند . گوگل میتواند با اجرای این الگوریتم جزئی شاهد تغییرات سریعی باشد .

به این خاطر که گوگل از قبل همه ارزش های مرتبط با این فاکتور مخصوص را جمع اوری کرده است . گوگل از قبل صفحات را طبقه بندی و جاییکه هر کلمه در مجاورت کلمات دیگر قراردارد را نشانه گذاری کرده است . گوگل میتواند به اسانی شماره گیری از 5 تا 6 را از فاکتور رتبه بندی مجاورت استعاره ای را به راحتی عوض کند ، به این دلیل که ان فاکتور ها از قبل به عنوان بخشی از یک فرایند در جریان محاسبه شده اند .

محاسبه دستی در مقابل اتوماتیک

دیگر فاکتورها نیاز به محاسبه دقیق تری که به طور مداوم انجام شده است دارد ، چیزی که گوگل به ان اپ دیت های دستی میگوید . به این معنا نیست که یک فرد در گوگل تا حدی ارزش این فاکتور ها را به طور دستی تنظیم کرده است . به این معناست که شخص تصمیم به اجرا یک برنامه ویژه جهت اپ دیت این فاکتور ها گرفته ، تا این که این موضوع به طور دائم اتفاق بیافتد .

برای مثال ، چند سال قبل گوگل برنامه“Google Bomb” fix را به کار انداخت . اما سپس ، Google Bombs جدید به کار ادامه داد . چه اتفاقی برای ان افتاد ؟ گوگل توضیح داد که فیلتر مخصوصی از Google Bomb وجود دارد که به طور دوره ای اجرا میشود چرا که همه مدت به ان نیاز نیست . زمانی که فیلتر اجرا میشود ، میتواند Google Bomb جدید را شناسایی کند و انها را خنثی کند .

در مواد دستور ، بدین گونه خواهد بود که انگار شما از یک نوع شکلات در کیک های خود استفاده میکنید ، اما سپس ازبرند شکلات را عوض میکنید . شما همواره از خورده شکلات ها استفاده میکنید ، اما این خورده ها به کیک هایتان طعم بهتری میدهد .

توجه : در چاپ قبلی ان موضوع ، راجع به ارزش های PageRank صحبت کرده بودم که گاها به طور دستی اپ دیت میشد . گوگل در واقع گفته بود که انها پیوسته اپ دیت میشوند . در مورد هر گونه سوء برداشت درانجا معذرت خواهی میکنم .

بازاریابی رابطه مند

چکیده:

بازاریابی رابطه مند هنر کسب وکار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازار یابی بدوی یا کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت وبه حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بــــازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید روبه افزایش نهاده است.

این مقاله مروری بر تاریخچه بازاریابی رابطه مند وویژگی های معروف،شفاف ،عملی ومفهومی مهم همراه آن را نشان می دهد.

واژه های کلیدی:

بازاریابی رابطه مند،آمیخته بازاریابی،رضایت مشتری،تئوری های بازاریابی،معامله،مبادله

مقدمه:

اینک بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند.

شدت رقابت وپیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی “بازاریابی رابطه‌مند” نموده است و به جای استراتژی‌های تهاجمی‌ بازاریابی، آنها را بسوی استراتژی‌های دفاعی بازاریابی سوق می‌دهد.

بازاریابی رابطه‌مند شامل فعالیتهایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان‌ها و مشتریان آن، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف. از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه‌ای است که سازمان های خدماتی در استفاده از استراتژی‌های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند.

بازاریابی رابطه مند:

امروزه برای دستیابی به موفقیت در یک بازار تکنولوژی محور پیچیده و رقابتی ، محققین به یافتن موارد کلیدی برای وفادارساختن مشتریان مشتاق شده اند .یکی از موارد کلیدی و نفوذ در روابط مشتری با شرکت برای دستیابی به اطلاعات مزیتی در مورد مشتریان و بدین وسیله درک بهتری از نیازهایشان و ارائه رضایت بخش به آنها است . بنابراین بازاریابی رابطه مند این امکان را به شرکت ها می دهد که به منظور درک درست نیازهای مشتریانشان و ایجاد و ارائه ارزش برتر که آنها را به سازمان پیوند خواهد زد به اندازه کافی به مشتریانشان نزدیک شوند.

بازاریابی رابطه مند با توانایی در وفادار ساختن مشتریان به سمت کاهش هزینه ها سوق داده می شود.از آنجاییکه هزینه ارائه خدمت به مشتری وفادار کمتر از هزینه جذب و ارائه خدمت به مشتری جدید است یک شرکت می تواند هزینه های بالای بازاریابی ، تفریح و حمل و نقل را کاهش دهد و بدین وسیله به یک مزیت رقابتی با هزینه پایین و تمایز در خدمت دهی با هزینه پایین دست یابد .باوجود مزایای بسیار مرتبط با بازاریابی رابطه مند میزان کمی از عوامل موثر مستقیم و غیر مستقیم بازاریابی رابطه مند بر روی وفاداری مشتری درک شده است .

اهمیت بازاریابی رابطه مند به عنوان یک نکته اصلی د ر استراتژی کسب و کار طی دهه گذشته پدیدار شده است که می توان دلایل ظهور آنرا به فاکتورهایی از قبیل مرزهای نامشخص بین بازارها یا صنایع تکه تکه شدن بازارها ،کوتاه شدن دوره عمر محصول ،تغییر سریع الگوهای خرید مشتریان و آگاه تر و خبره شدن مشتریان نسبت داد.با توجه روز افزون بازاریابان به فلسفه بازاریابی رابطه مند مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع خدماتی از اهمیت اساسی و حیاتی برخوردار شده است .

بری بازاریابی رابطه مند را به عنوان یک استراتژی برای جذب ، حفظ و افزایش روابط با مشتری مورد توجه قرار می دهد. او از تعدادی از استراتژی های بازاریابی شامل یک استراتژی محصول اصلی ،شخصی سازی ، قیمت گذاری رابطه مند و بازاریابی داخلی دفاع می کند (Harker, 1999, 15-16).

گامسون نتیجه گرفت که بازاریابی رابطه مند یک استراتژی است جاییکه فعل وانفعالات مدیران ، ارتباطات و شبکه ارتباطی موضوعات مقدماتی هستند(Gummessun, 1994, 11-12).

گرونروس بیان می کند که اهداف بازاریابی رابطه مند ،برقراری حفظ و بهبود روابط با مشتریان و شرکای دیگر به منظور دستیابی به سود می باشد به طوری که اهداف گرو ههای درگیر با هم مطابقت داشته باشند(Grönroos, 1994).

در طی چند سال اخیر عبارت بازاریابی ارتباط یک مفهوم معروف در بین معاملان بازاریابی و هم چنین دانشگاهیان شد.مفهوم قدیمی بازاریابی به عملیاتی بر می گردد که بازار بزرگ توسط برنامه بازاریابی که از” 4 پی” استفاده می کند متاثر می شود.محققین در اروپای شمالی در زمینه بازاریابی صنعتی و خدمات در دهه 1970 متوجه شدند مفهوم جدیدی از بازاریابی مورد نیاز بوده است موردی که روی ارتباط فروشنده و مشتری تاکید می کند.بنابراین اقدام جدیدی برای بازاریابی انجام شد و به نام بازاریابی رابطه مند نامیده شد.طبق ایده بازاریابی رابطه مند که در چندین شرکت به کار گرفته شده است و تعدادی از محققین روی آن کار کرده اند ما ممکن است بپرسیم که اصول ،ابزار و اهداف بازاریابی رابطه مند چه می باشند.به نظر میرسد ارزش آن را دارد که از جنبه های متفاوت آنها را بررسی و تحلیل کنیم

(Takala,Uusitalo, 1996, 2).

بازاریابی یعنی مطالعه رفتار بازاریابی ،که شامل رفتار خریداران ، فروشندگان ،واسطه ها و قانون گذاران در ارتباطات مربوط به مبادله … واحد اصلی تحلیل در بازاریابی تعامل بازاری بین دو یا چندین قسمت است یا باید باشد.

بعدها شت از بازاریابی رابطه مند با یک مفهوم ظریف استفاده کرد:

…آن احتمالا در 4 مدل دامنه بازاریابی است که نه تنها بازار بلکه مفهوم تعاملات بازاریابی مکرر را که به نام بازاریابی رابطه مند نامیده می شود در بر می گیرد.

در نهایت شت می پرسد دیدگاه اصلی بازاریابی چه هست و یا چه باید باشد؟ پاسخ آن است که هر دیدگاهی تنها قسمتی جزیی را نشان می دهد.به نظر ما مفهوم اصلی از بازاریابی ایجاد و توزیع مقادیر بین قسمت های بازاریابی از طریق تعاملات بازار و ارتباطات بازار می باشد.

مقصود از بازاریابی مطرح شده در این روش وقتی که یک شعار بزرگتر است هنوز خیلی به دیدگاه قدیمی رضایت مشتری بر می گردد.

اخیرا مورگان و هانت در سال 1994 یک تئوری صداقت- تعهد از بازاریابی رابطه مند مطرح کرده اند و تعاریف وسیعی ار بازاریابی رابطه مند را شروع کرده اند.آنها هم چنین تعاریف بازاریابی رابطه مند را از چندین نویسنده دیگر اقتباس نمودند.اینها بازاریابی رابطه مند را قسمتی از نمونه شبکه در نظر گرفته اند.مورگان و هانت تعاریف اخیر بازاریابی رابطه مند را نه برای تشخیص مورد تاکید قرار داده اند:

بسیاری از مثال های بازاریابی رابطه مند مشتری را به عنوان یک شریک در مبادله در نظر نگرفته اند.آنها قویا در یک توافق استراتژیک بین رقبا می گویند که نه تنها خریداران ، فروشندگان ، مشتریان بلکه حسابدار ها منابع مبادله شرکا محسوب می شوند.

در نتیجه یک تعریف وسیع از بازاریابی رابطه مند وجود دارد : به طور اساسی هر مبادله نسبی بین شرکا بازار به خرید و فروش محدود نمی شود .اخیرا بری و پاراسورامان بحث کرده اند که بازاریابی رابطه مند به سادگی بیان گر مفهوم جذب ،توسعه و ارتباطات مشتری مستمر می باشد(Aijo, 1996, 4-5).

از آمیخته بازاریابی تا بازاریابی رابطه مند :

در اوایل دهه 1960 پروفسور نیل بوردن از دانشکده بازرگانی هاروارد ،گروهی از فعالیت های هر شرکت را شناسایی کرد که بر خرید محصولات تاثیر گذار هستند.او این عوامل مؤثر را آمیخته بازاریابی نامید.آمیخته بازاریابی در واقع لیستی از طبقه بندی های متغیرهای بازاریابی می باشد.یک لیست هرگز کلیه عناصر مشابه را شامل نمیشود و درهر شرایطی مناسب نیست(Grönroos, 1994).

حال سوال این است که تا چه اندازه آمیخته بازاریابی در طراحی وهدایت فعالیتهای شرکت به سمت نیازها ومطلوبیتهای مشتری در انتخاب بازارهای هدف مناسب است؟

انجمن بازاریابی امریکا و بسیاری از محققان دیگر در این زمینه به بحث پرداختند و بیان کردند که مشکل تعداد یا مفهوم سازی متغیرها تصمیم گیری نیست بلکه مشکل طبیعت نظری آنست .وندن بولت ونواتر اسکوت متعقدند «4 پی» و پارادایم مدیریت آمیخته بازاریابی بر مبنای سست بنیان نهاده شده است آنها نتیجه گرفتند که :

مطابق با دانش ما ویژگی های منطبق با طبقه بندی اقلام آمیخته بازاریابی هرگز تفسیر نشده است اگرچه توافق نظر طبقه بندی عناصر آمیخته بازاریابی و طبقه ای یکسان از شاغلین ، دانشجویان و همچنین در بسیاری از کتابها وجود دارد کمبود مشخصات دقیق و صوری خصوصیات و ویژگی هایی که بر اساس آنها عناصر آمیخته بازاریابی طبقه بندی شده اند نقش اصلی است.

آنها سه نقص را در مدل «4پی» شناسایی کرده اند :یکی از نقص ها همانطور که در بالا گفته شد خصوصیات و ویژگی هایی که اساس طبقه بندی هستند،شناسایی نشده اند ،عناصر مانع الجمع هستند و یک زیر طبقه فراگیر وجود دارد که به طور پیوسته در حال رشد است (Grönroos, 1994, 4-5).

دانش اقتصادی ارتباط با مشتری :

در چند سال اخیر علاقه فزاینده ای به مطالعه دانش اقتصادی روابط بلند مدت با مشتری به وجود آمده است.هسکت برای اولین بار مفهوم اقتصاد بازار را عنوان کرد در واقع منظور او این بود که به جای تمرکز بر ایجاد مقیاس های اقتصادی ، شرکت ها می توانند با تمرکز بر در ک مشتریان به هدف های خود دست یابند.ریچهلد نیز در این زمینه بیان کرد که با 5% افزایش در حفظ مشتری 60% سود شرکت در سال پنجم افزایش خواهد یافت . نتایج مشابه دیگری در صنایع دیگر توسط ریچهلدوساسر گزارش شده است .در ارتباطات بلند مدت که گروهها بهترین شیوه بر قراری ارتباطات با یکدیگر را می آموزند هزینه ارتباطی برای مشتری همچنین برای عرضه کننده یا ارائه دهنده خدمت کاهش خواهد یافت.گرونروس در تئوری هزینه ارتباطی خود که اساس آن هزینه های کیفیتی و تعاملی است بیان می کند که باید در ارتباطات رضایت بخش دو جانبه از هزینه های قابل توجه تعاملی که از تعویض عرضه کننده یا ارائه کننده خدمت ناشی می شود و از هزینه های غیر ضروری کیفیتی جلوگیری کرد(Grönroos, 1994, 9).

بازاریابی رابطه مند به صور گوناگون تعریف شده است ولی متاسفانه به عقیده بردی تعریف دقیقی از بازاریابی رابطه مند در ادبیات آن واضح نیست و به یک حرف نا مفهوم تبدیل شده است که مطالب و دید گاههای مختلفی را منعکس می کند برخی از این تعاریف در ذیل ارائه شده اند .

بازاریابی رابطه مند بازاریابی است بر اساس تعاملا ت میان شبکه ای از ارتباطات (Gummesson, 1994, 4).

از نظر پورتر بازاریابی رابطه مند فرایندی است که به موجب آن خریدار و ارائه کننده روابط موثر ،کارا ، اخلاقی ، مشتاقانه و خویشاوندی را بر قرار می کنند که این برای دو طرف منفعت دارد(Gummesson, 1994, 4).

مورگان و هانت بازاریابی رابطه مند به همه فعالیت های بازاریابی ای که به سوی برقراری ، توسعه و حفظ مبادلات ارتباطی موفق پیش می رود اشاره دارد .تعریف مناسبی از بازاریابی رابطه مند نیازمند این است که همه اشکال مبادله های ارتباطی در آن تعریف در نظر گرفته شود(Harker, 1999,).

گرونروس بیان می کند که اهداف بازاریابی رابطه مند شناسایی ، حفظ و افزایش ارتباط با مشتریان و دیگر ذینفعان در منافع ، به طوریکه اهداف تمام طرفین در گیر تامین شود.چنین روابطی اغلب به صورت بلند مدت هستند برقراری ارتباط با مثلا یک مشتری به دو بخش تقسیم می شوند:جذب مشتری و ساختن ارتباط با آن مشتری (Grönroos, 1994).

گرونروس در سال 1994 معتقد بود که بازاریابی رابطه مند هنوز در دوران طفولیت خود به عنوان مسیر اصلی مفهوم بازاریابی به سر می برد هر چند که در بازاریابی خدمات وبازاریابی صنعتی یکی از پارادایم های اصلی می باشد.

به عقیده او در آینده پارادایم بازاریابی رابطه مند به احتمال زیاد نقطه مرکزی بازاریابی خواهد بود بنابراین آنرا به عنوان پارادایم برجسته بازاریابی نه تنها در بازاریابی صنعتی و خدمات بلکه در بیشتر یا همه موقعیتهای بازاریابی قرار دهید(Grönroos, 1994).

استراتژی بازاریابی :

بازاریابی رابطه مند و بازاریابی مبتنی بر معامله را می توان در دو سر یک پیوستار نشان داد.همانگونه که شکل 1 نشان می دهد بازاریابی کالاهای بسته بندی شده مصرفی احتمالا از استراتژی های بازاریابی مبتنی بر معامله منفعت بیشتری خواهند برد. در حالیکه شرکت های خدماتی احتمالا با به کار گیری استراتژی های بازاریابی رابطه مند منفعت بیشتری خواهند برد(Grönroos, 1994, 11-12).

یک روش متداول برای نظارت بر رضایت مشتری و میزان موفقیت شرکت در نظر گرفتن سهم بازار و تقبل کردن بررسی های تک منظوره رضایت مشتری است برای شرکت بازاریابی کالاهای بسته بندی شده مصرفی که استراتژی بازاریابی مبتنی بر معامله را به کار می گیرند راهی جز نظارت بر سهم بازار به طور پیوسته وجود ندارد . در حالیکه یک شرکت خدماتی و بسیاری از بازاریابان صنعتی که با مشتریان از نزدیک ارتباط دارند می توانند به طور مستقیم بر رضایت مشتریان خود نظارت داشته باشند حتی اگر در بازارهای انبوه خدمت کنند(Grönroos, 1994, 11-12).

عناصر استراتژیکی و تاکتیکی بازاریابی رابطه مند:

سه شرط مهم استراتژیکی از استراتژی رابطه مند عبارتند از :

-معرفی شرکت به عنوان یک کسب وکار خدماتی

-مدیریت شرکت از دیدگاه مدیریت فرایند نه از دیدگاه کارکرد گرایانه

-ایجاد شرکا و یک شبکه برای کنترل تمام فرایند خدمت

سه عنصر تاکتیکی استراتژی رابطه مند شامل:

-جستجو تماس های مستقیم با مشتریان

-ایجاد یک پایگاه داده برای پوشش دادن اطلاعات ضروری در مورد مشتریان و دیگران

-توسعه یک سیستم خدماتی مبتنی بر مشتری

چهار نوع منبع در موفقیت سیستم خدماتی موثرند:کارمندان ، تکنولوژی ،مشتریان و زمان.

کیفیت ادراکی خدمت پیشنهادی به میزان تاثیر مشتریان بستگی دارد.موفقیت بازاریابی رابطه مند در حد زیادی به نگرش ،تعهد و عملکرد کارمندان بستگی دارد.اگر آنها به نقششان متعهد نباشند و به شکل مشتری مداری عمل نکنند استراتژی با شکست مواجه خواهد شد.سیستم خدماتی باید از سیستم های کامپیوتری و تکنولوژی اطلاعات ساخته شده باشد همچنین مشتریان باید احساس کنند زمانی را که در ارتباط با عرضه کننده یا ارائه کننده خدمت صرف می کنند هدر نمی رود.بنابراین موفقیت در بازاریابی خارجی ابتدا نیازمند موفقیت در بازاریابی داخلی است.سه شرط استراتژیک مبنایی برای مدیریت موفق روابط است سه عنصر تاکتیکی جهت اجرای موفقیت آمیز بازاریابی رابطه مند مورد نیاز است (Grönroos, 1996, 2-3).

آیا در بازاریابی تغییر پارادایم به وجود آمده است؟

محققان مختلف نظرات خود را در این زمینه ارائه داده اند .گامسون نیز همانطورکه در شکل 2 نشان داده شده تغییری در پارادایم بازاریابی درک کرده است.به عقیده او «4پی» همیشه مورد نیاز است اما تغییر پارادایم نقش آنها را از پارامتر های بنیادی بازاریابی به پارامترهایی که در ارتباطات به کار گرفته می شوند توسعه داده است(Gummesson, 1994).

گرونروس معتقد است که باید درک کنیم که بازاریابی رابطه مند یک دید گاه جدید است نه مدل جدیدی که پدید آمده است و در شکل زیر طبیعت انتقال از رویکرد بازاریابی مبتنی بر معامله محصول گرا به استراتژی بازاریابی منبع محور یا شایستگی محور را به طور خلاصه در یک منحنی انتقال نشان داده شده به عقیده او بازاریابی رابطه مند بزرگترین نمونه تغییر در تئوری بازاریابی در طول 50 سال اخیر است (Grönroos, 1994, 16-17).

بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری:

هر بخشی در مورد بازاریابی رابطه مند بدون در نظر گرفتن مدیریت ارتباط با مشتری کامل نیست. بعضی از محققین تقریبا از هر دو عبارت به جای هم استفاده کرده اند اما تفاوت های ویژه ای بین دو ساختار وجود دارد. اولا “آر ام” ماهیتا استراتژیک تر است در حالیکه “سی آر ام “از نظر عملکردی تاکتیکی تر است.هم چنین” سی آر ام” به طور کلی استفاده “آر ام” با استفاده از تکنولوژی اطلاعات است .ثانیا “آر ام “جدای از ارتباط عرضه کننده یا مشتری قدیمی است و بر ساخت ازتباطات با کل سرمایه گذاران است .به عبارت دیگر” سی آر ام “بیشتر روی ایجاد ارتباطات با مشتریان سود آور متمرکز است و” آر ام “بیشتر احساسی و رفتاری است و روی مفاهیمی نظیر ضمانت ، همدلی ،تقابل و اعتماد تمرکز دارد. در حالیکه سی آر ام نسبتا مدیریتی است و بیشتر متمرکز است بر اینکه چگونه مدیریت می تواند تلاشهای مضاعفی در جذب ،حفظ و کنترل ارتباطات مشتر ی بنماید تاکید نماید .

“آر ام” و “سی آر ام “همچنین تشابهات قوی دارند ، هر دو قویا روی ارتباطات خریدار و فروشنده تاکید می کنند و می پذیرند که این ارتباطات ماهیتا طولانی است و هر دو قسمت در این فرایند ذی نفع هستند.اگر بحث بیشتری شود “سی آر ام می تواند به عنوان یک ضمیمه یا یک زیر مجموعه از” آر ام “در نظر گرفته شودDas, 2009, 4-5) ).

“آر ام “متضاد بازاریابی بر اساس معامله است.در عمل اکثر محققین موافقند که “آر ام “متضاد بازاریابی بر اساس معامله است.بنابراین شروع درک مفهوم” آر ام” لازمه اش تشخیص دو مفهوم معامله وارتباط است.طول ارتباط مبادله یک عنصر اصلی در تشخیص هر دو می باشد.بازاریابی بر اساس معامله شامل یک تبادل کوتاه مدت مجزا است که شروع ویا پایانش مشخص می باشد .در تضاد با این بازاریابی رابطه مند شامل چندین مبادله متصل است که بیش از زمان معین به طول می انجامد وشامل هر دو ارتباطات اجتماعی واقتصادی است.

همچنین رفتار” آر ام” جامع وچند وظیفه ای است وبه بازاریابی به عنوان فعالیتی نگاه می کند که شامل وظایفی در عرض سازمان است که روی تسهیلات،ساختن وحفظ ارتباطات در طول زمان تاکید می کند.”آر ام” حتی به منظور جزئیات بیشتر گسترش داده شده است.در سطح بسیار کوچک (میکرو) “آر ام “به ماهیت ارتباط بین شرکت ومشتری می پردازد که روی یک ارتباط طولانی مدت تاکید می کند که ارزشها ونیازهای مشتری را در نظر می گیرد.در سطح بزرگ(ماکرو)” آر ام”به عنوان عبارتی برای توصیف ارتباط درون سازمانی که همه سرمایه گذاران را درگیر می کند استفاده می شود.بنابراین موضوع استراتژیک برقراری ترکیب یا مشاوره ارتباطاتی است که برای شرکت لازم استRao,Perry, 2002, 2-3) ).

ارزش ارتباط:

تئوری ها ویافته های تجربی ارزش ارتباط به یک محدوده خیلی کم مربوط است.تلاش هایی در زمینه تحقیق در بازاریابی صنعتی انجام شده است.مثلا ویلسون وژانتریانا (1993) را ببینید این تحقیقات چگونگی اندازه گیری ارزش را در ارتباط بررسی کردند ونتیجه گرفتند که ارزیابی ارزش ارتباط باید با ارزش اقتصادی شروع شود وبه ارزش استراتژیک پیشرفت کند ودر نهایت از نظر کمی ارزش عناصر رفتاری را تخمین بزند.از آنجایی که مطالعه به اندازه گیری ارزش داشتن ارتباط مستمر در بازار تجاری محدودمی شود ،نتایج به بخشی با معیار بازاریابی مشتری منطبق می گردد.

اگر ما به اجزا یا فوایدی مرتبط شویم که ارزش درک مشتری را بر پایه یک قسمت بالا ببرد نتیجه گیری ما این است که این فواید شاید مهمترین جنبه های ارزشمند برای مشتری در یک ارتباط طولانی مدت نیست.این ویژگی های ارزش افزوده مطمئنا اهمیت خاصی برای مشتری دارد وقتی که او عرضه کنندگان مختلف را انتخاب می کند احتمال خرید مجدد بی شک بزرگتر خواهد بود اگر موفقیت های شرکت در تولیدهای خود بی مانند و برای مشتری ارزش داشته باشد.

در ارتباط طولانی مدت با عرضه کننده مفهوم سود معنی عمیق تری پیدا می کند.ما در مورد امنیت،اعتبار،ایمنی،تداوم وغیره صحبت می کنیم که همگی اعتماد را برای عرضه کننده افزایش داده وبنابراین مشتری را حمایت ورسما تشویق می کند.

پس از تعدادی معامله موفقیت آمیز (مشتری راضی می شود)مشتری نسبت به عرضه کننده حس اعتماد پیدا می کند-واعتماد ایجاد می شود.مشتری می داند که این شرکت قادر است نیازهایش را مرتفع کند ومطمئن می شود که شرکت از تعهدش مراقبت می کند.ایمنی،اعتبار و امنیت به کاهش قربانی مشتری مرتبط می شود و این چیزی است که ما باور داریم مشتری آن را ارزشمند وضروری می داند(Ravald,Grönroos, 1996, 7).

پایه های نظری بازاریابی رابطه مند:

شاخه ها وکارهای قانون مند زیادی وجود دارد که با مدیریت منطبق هستند مثل اقتصاد،علوم سیاسی،جامعه شناسی ،روانشناسی اجتماعی وقانون همچنین بعضی مقررات برای مدیریت حالت محوریت دارند،مثل علوم سازمانی که در مطالعه شبکه ها و ارتباطات نفوذ کرده اند.شکل 3خلاصه ساده ای از چگونگی فهم بازاریابی رابطه مند را نشان می دهد که از این قوانین بهره برده است.

شکل3 ویژگی ها یا ضمائم قانونی را لیست می کند که ثابت شده است برای بازاریابی رابطه مند به عنوان یک مفهوم مشخص در بازاریابی ضرورت دارد.همچنین از آنجایی که شکل 3روی پایه نظری تاکید می کند ،به طور واضح نفوذ سایر جرینات تحقیق را نشان نمی دهد به طور مثال آنچه که ازتئوری یادگیری سازمان حاصل شده است.بنابر این شکل تاثیر تئوری های مختلف را منعکس نمی کند و همچنین چارچوب زمانی را در تکامل نشان نمی دهد.ولی تلاش برای طبقه بندی ودسته بندی بعضی از پیشرفت های نظری مهم را که روی وضعیت جاری تحقیق در ارتباطات وشبکه های ارتباطی داخل بازاریابی نفوذ کرده اند را نشان می دهد(Eiriz,Wilson, 2006, 4).






نتیجه گیری:

به دلیل مزایای چشمگیر بازاریابی رابطه‌مند، شرکتها به سمت انتخاب این روش حرکت می کنند.چون در شرایط جدید روشهای بازاریابی گذشته کارایی لازم را نداشته و سودآوری کمتری دارند. بیشتر بازارها بلوغ یافته و با رقابت فشرده و عرضه بسیار فراوانتر از تقاضا مواجه هستند. در این شرایط، مشتریان جدید به سختی یافت می‌شوند و لذا نیاز مبرم به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی به شدت در شرکت‌ها و بنگاهها احساس می‌شود .با توجه به این تغییرات، سازمانها بایستی پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند. در این خصوص بازاریابی رابطه مند با ایجاد و حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان فعلی، سعی در کاهش هزینه جذب مشتریان جدید و از این طریق افزایش سودآوری شرکت دارد. در نتیجه شناخت بازاریابی رابطه مند و گستردگی ابعاد آن عاملی ضروری جهت حفظ بازار و افزایش توان رقابتی شرکتهاست.

شیوا شفیع خلج – کارشناسی ارشد(M.A.) – دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم وتحقیقات

اهداف در طراحی بنر ها
فصل 3 : اهداف در طراحی بنر ها
چه چیزی بنر خوب را به وجود میاورد ؟
هنگام طراحی بنر مواردی وجود دارد که نیاز دارید به انها توجه کنید : مهمترین موردی که باید همیشه ان در مورد بنر ها به خاطر بسپارید اگهی ها هستند ، نه صرفا جنبه خلق هنری انها را . به عبارت دیگر ، نباید بیش از اندازه بر ملاحظات هنری تمرکز کرد به گونه ای که هدف اولیه از بنر ، یا به عبارت دیگر اگهی فراموش شود .
بررسی بعدی باید بر هدف اگهی قرار داشته باشد ؟ دو هدف اصلی که به طور معمول برای اگهی بنر ارائه میشود وجود دارد :
مارک زنی یا Branding اگاهی از برند خود را بالا ببرید چرا که افراد بنر را مشاهده میکنند .
پاسخ مستقیم : اجازه دهید افراد بر بنر شما کلیک کنند ، از سایت بازدید کنند ، و در مورد (خرید محصولات ، داخل شدن به ezineیا هر چیز دیگری ) به انها پاسخ گو باشید .
اگر برند مشهوری مثل "Coca Cola" or "Nike", دارید (یا در حال ساختن ان هستید ، ) چنین استنباط میکنم که میتواند ارزشی نسبت به افزایش سطح اگاهی از برند وجود داشته باشید . با این حال ، برای سایت های کوچک و تجاری ، من به شخصه در مورد کمک به هدف شما در اگهی بنر تا حدی شک دارم – چرا که بعید است اشخاص زیادی بنر شما را به منظورایجاد تفاوت ببینند .
بنابر این ، سعی کنید بر جواب مستقیم تمرکز کنید ....
اهداف برای پاسخ مستقیم شامل چه مواردی می شوند ؟
ابتدا ،به افرادی نیاز دارید که بنر را ببینند .
دوم ، به افرادی نیاز دارید که بر بنر کلیک کنند (جهت دسترسی به سایت )
سوم ، سعی میکنید افراد موجه را تشویق (افرادی که در هر چیزی که شما پیشنهاد می کنید تمایل دارند )به کلیک بر انها کنید. داشتن افراد به طور تصادفی جالب به نظر نمیرسد ، اما بدتر از ان ، افرادی هستند که تمایلی بر کلیک کردن بر ان چه پیشنهاد داده اید ندارند .
بنابراین چه نکاتی را میتوانم جهت پاسخ مناسب بر طراحی بنر به شما ارائه کنم ؟
بنر را در فایل های کوچک نگه داری کنید : به این دلیل که بنر ها میتوانند در کمتر از چند ثانیه لود شوند ، هر چه فایل بزرگتر باشد ، مدت زمان بیشتری برای لود نیاز است و مسلما نمیخواهید افراد قبل از دیدن ان از ان رد شوند .
تا جایی که امکان دارد کلیک پذیری بنر را بالا ببرید : اگر بنر شبیه یک تصویر است ، انگاه به گونه است که بسیاری از کاربرا ن میتوانند ان را در نظر بگیرند . سعی کنید ان را واضح بسازید که کاربرها نتوانند بر ان کلیک کنند .
دعوت به عمل را دخیل کنید : عبارت هایی از قبیل Click Here یا Sign Up Now می توانند به طور چشمگیری باعث افزایش کلیک افراد شود .
از رنگ های روشن استفاده کنید : بنر های ابی ، زرد و سبز میتواند مقیاس پاسخ بالاتری نسبت به سیاه وسفید ان داشته باشد .
جلب توجه کردن :هدف شما باید اطمینان حاصل نمودن از جذابیت کامل به گونه ای که کاربر را جذب کند است اما نه به صورتی که جذابیت باعث دلزدگی شود (در غیر این صورت انها به راحتی بر صفحه دیگری کلیک میکنند). انیمشن (نه انیمشن های پیشرفته ) میتوانند در اینجا موثر باشند .
کپی رایت مناسب : از این که کاربران میتوانند بفهمند که چرا بر بنر شما کلیک میکنند واز سایت بازدید میکنند اطمینان حاصل کنید . این مطلب در باره منافعی است که سایت /محصول / خدمات را ارائه میدهد (چیزی که در ان برای خواننده ایجاد شده است ) و نه صرفا مشخصات ، یا مزیت های ان از کلیک کردن بر بنر (برای مثال : " برای مالیات ها نیاز به کمک دارید ؟" – اگر جواب در سایت موجود باشد ) .
پیغام ها را کوتاه و منحصر به موضوع کنید : پیغام های کوتاه معمولا از بنر های گفتاری پاسخ پذیری بالاتری دارد .
ازاد "FREE " : استفاده از کلمه "FREE " میتواند میزان یا ریت پاسخ را برای برخی از بنر ها افزایش دهد . البته ، میتواند بستگی به متن هم داشته باشد – امتحان ازاد از محصول /خدمات یک چیز است – اما پیشنهاد دادن پول فراوان می تواند احتمالا با بد گمانی همراه شود.
بنرهای مصنوعی " Fake " : این بنر ها بنر هایی هستند که در بر گیرنده دکمه ها یا عناصر ویندوز ها هستند(و میتوانند بواسطه استفاده از screenshot ایجاد گردند – چگونگی ایجاد screenshot را ببینید ) . استفاده از این عناصر هم میتواند جذابیت را بالا ببرد و هم کلیک پذیری را بهتر کند . با این حال ، احتمالا نمی خواهید حین ایجاد بنر از محدوده خارج شوید چرا که میتواند کابر ها را در زمان کلیک کردن با مشکل روبرو کند .
همه چیز را دنبال کنید : چندین طرح از بنر را امتحان کنید و شاهد عملکرد هر کدام باشید . بدین وسیله قادر خواهید بود بهترین گزینه را انتخاب کنید و شاید به طور ترجیعی ان را بهبود بخشید . برای انجام این کار ، نیاز به امار های هر طرح بنر ی که استفاده میکنید دارید ، بنابر این اگر از قبل ان را نداشته اید ، برخی از ad tracking software را تهیه کنید و عملکرد هر طرح را به طور مجزا دنبال کنید .

بــازاریــــابی تلفنــــی

اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز بیشتر می شود در این فضا از بین شیوه های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه های ارتباط دوطرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دوطرفه ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می گیرد. در این ارتباط، علاوه بر اینکه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتـری تلاش می کند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم می شود تا صدای مشتری را نیز بشنود که نتایج آن برای رقبا و گسترش کسب و کار حائزاهمیت است به طوری که بنگاه می تواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند و در راستای کسب رضایت مشتری با نگرش برد دوجانبه حرکت کند. یکی از راههای بازاریابی مستقیم، بــازاریابی تلفنی است که بهره گیری صحیح از تلفن علاوه بر نکات پیش گفته در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی کمک می کند. در این مقاله به بازاریابی تلفنی و مهارتهای لازم برای نیل به موفقیت درمذاکرات تلفنی پرداخته شده است.
مقدمه
یکی از تاکتیک های مهم متقاعد کردن مشتریان آگاه امروزی که حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پیوسته روبه افزایش است، ترویج (PROMOTION) است که خود از پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی ، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می شود. ازطرفی ، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاههای اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه های ارتباطی دوطرفه ( نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم ) در این مقــــاله ، به یکی از کانال های بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته شده است.

تعریف بازاریابی

تعریفهای گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است، مانند گروهی از فعالیتهای تجاری وابسته، پدیده‌ای بازرگانی، فرآیندی اقتصادی، فرایند مبادله یا انتقال مالکیت محصولات، فرایند تعدیل عرضه و تقاضا، و بسیاری معانی دیگر. هر کدام از این تعاریف بیان کننده گوشه‌ای از فعالیتهای بازاریابی است، ولی تعریف کامل آن منطبق بر گرایش بازاریابی جدید نیست. امروزه صاحبنظران، بازاریابی را فرایند ارضای نیازها و خواسته‌های بشر تعریف می کنند. به نظر فلیپ کاتلر، برجسته ترین صاحبنظر در این رشته، بازاریابی عبارت است از« فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله » .



اصول پایه ای بازاریابی تلفنی:

کسی که قصد انجام بازاریابی تلفنی را دارد باید بداند که هیچ کس محصولی را فقط به خاطر اینکه دیگران آن را خریده اند نخواهد خرید بلکه به دنبال برآورده شدن انتظارات خویش از آن محصول، اقدام به خرید خواهد کرد.
در این نوع بازاریابی تنها واسطه بین شما و مشتری تلفن و صدای شما می باشد.
شش عامل مهم برای موفقیت در فروش:
1- تنها به افکار و حضور ذهن خود تکیه نکنید و خود را از قبل برای اینکار آماده سازید.
2- خود را به جای مشتری قرار دهید و ببینید حال از فروشنده چه انتظاراتی دارید.
3- بفهمید که در این مذاکره به دنبال چه چیزی هستید و آیا باید به شیوه خاصی صحبت کنید.
4- درباره این مورد خاص چگونه باید مذاکره را پیش ببرید.
5- چه چیزی می تواند شما را در مذاکره پشتیبانی کند.
6- منتظر مطرح شدن چه سئوالاتی از جانب مشتری می باشید.
بازاریابی تلفنی بر روی یک هدف متمرکز شده است و آن فروش محصول بوسیله تلفن می باشد. یعنی باید پس از مکالمه سفارش فروش صورت گرفته باشد. مسیر مذاکره را کسی معین می کند که سئوالات را مطرح می کند پس این فرد شما باشید!!

5 نکته اصلی:
1- من چه کسی هستم؟
2- قصد انجام چه کاری را دارم؟
3- چرا قصد انجام این کار را دارم؟
4- مشتری چه می خواهد؟
5- فروش محصول – متشکرم!!

نکاتی برای ( بازاریابی تلفنی )

* 5 ثانیه قبل از تماس گرفتن با مشتری تمرکز کنید و یک طرح کلی مناسب را آماده کنید.
* مزایای محصول خود را یادآوری کنید
* بعد از هر تماس خود را 3 ثانیه نقد کنید.
* گرسنگی باعث عدم تمرکز و عصبی شدن خواهد شد پس در هنگامی که با مشتری صحبت نمی کنید غذا بخورید.
* هر 30 دقیقه 1 بار به خود 3 دقیقه استراحت دهید.

فروشندگی با سیستم پاسخگوی تلفنی

امروزه بازاریابی نوین به سمت روشهای خودکار پیش می رود. در گذشته تمامی عملیات بازاریابی و فروش توسط فروشندگان انجام می شد. ولی امروزه شرکتهایی در فروش خود موفق خواهند شد که از سیستمهای خودکار برای ساده سازی کارهای خود استفاده کنند.

یکی از ابزار مهم در هر کسب و کار ، سیستم پاسخگوی تلفنی خودکار است.

این سیستمها در دو نوع موجودند. انواع سخت افزاری و انواع نرم افزاری.

در نوع نرم افزاری یک نرم افزار بر روی کامپیوتر نصب می شود و کامپیوتر از طریق مودم به خط تلفن متصل می شود. پس از راه اندازی سیستم می توانید وظیفه هر دکمه را تعریف کنید. مثلا با زدن دکمه 1 جدیدترین محصولات معرفی شوند و با زدن دکمه 2 فروشهای ویژه هفتگی معرفی شوند.

بجای استفاده از موسیقی خالی در هنگام انتظار مکالمه ، از پیام های تبلیغاتی استفاده کنید و یا مخاطب را با کسب و کار و محصولاتتان آشنا نمایید. در اینصورت مخاطب بزودی خسته نخواهد شد. من همواره تعجب می کنم که مدیران ، منشی استخدام می کنند و به او وظیفه تکراری و خسته کننده ای محول می کنند. کار منشی آن است که روزانه دهها بار عینا اطلاعاتی تکراری را برای تماس گیرندگان بازگو کند. در اینصورت خلاقیت از بین می رود.

بجای اینکار می توان بهترین متن ممکن را تهیه نمود و آنرا ذخیره نموده و بطور خودکار برای مشتریان پخش نمود. سپس اگر مشتری به اندازه کافی ترغیب شد می تواند با زدن دکمه ای بر روی تلفن با اپراتور صحبت کند.

پیام پاسخگوی تلفنی را هر چند وقت یکبار تغییر دهید. در پیامهای خود دقیقا ساعات کاری شرکت را بگویید و از تماس گیرنده بخواهید در ساعات معینی تماس بگیرد. همچنین می توانید در پیام خاصی برای خارج از ساعات کاری تهیه نموده و به مخاطب بگویید که خارج از ساعت کاری تماس گرفته ولی با این وجود می تواند اطلاعاتی کافی درباره محصولات و خدمات شما بدست آورده و حتی می تواند سفارش خود را ثبت کند.

نرم افزارهایی وجود دارند که می توانند شماره شخص تماس گیرنده را نمایش دهند. و حتی اطلاعات مختصری از او و سابقه خرید او به نمایش بگذارند. از این امکانات بهترین استفاده را بکنید .
بازاریابی تلفنی
اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را در راه صرف می کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد و یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید ولی بازهم شما را نپذیرد. پس بهتر است ملاقاتهای حضوری حتی الامکان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست کم نگیرید. از تلفن استفاده کنید. این وسیله سرعت کار شما را افزایش می دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندکی را از دست داده اید. بدانید که تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است (مگر برای مشتریان قدیمی که با تلفن سفارش می دهند.
برای برقراری ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمانهای تماس تلفنی، صبح زود است و یکی آخر وقت که منشی ها رفته اند. منشی ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می شوند. باید تکنیک های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده کنید.
به موارد زیر توجه کنید و آنها را به کار ببرید:
- کار با تلفن باید هدفمند باشد؛
- قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، به کاربردن عبارات کلیــــــدی مثبت نظیر اینکه: الان می خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار نظیــــر قلم، اطلاعات موردنیاز و… می شود. معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و… پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارک به روز است؛
- صبح زود شروع کنید، کسب و کار از ساعت 8 شروع می شود، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان حضور دارند. سحر خیزباش تا کامروا شوی؛
- یک عدد آئینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به کار گیرید؛
- برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید، مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده اید و حالا فقط می خواهید این موفقیت را تکرار کنید؛
- نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ کنید؛
- در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید. در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد؛
- دست نوشته داشته باشید. متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت را معرفی کند، مقصود شما را از تلفن زدن بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود؛
- مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیتها (یا شلوغی جاده در صورتی که طرف در جاده باشد) می شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند؛
- با مشتــــری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید؛
- برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید؛
- حوصله داشته باشید؛
- در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و… و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید؛
- بی جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید؛
- به آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید؛ – تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحیح به کار ببرید؛
- تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید؛
- با سرعت مناسب صحبت کنید، به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد؛ – اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقاله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید؛ – شاید طرف صحبت شما سوالهای غیرمرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوالها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوالها را با ظرافت رد کنید به هرحال، سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. درهمه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد؛
- مراقب کلام خود باشید، و در حذف کلمات کلیشه ای و عباراتی که تکیه کلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند تلاش کنید. خانمها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند؛ – هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید،‌در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تاثیرگذاشتن بر مشتری دراختیار دارید نظیر زبان، تاثیرات تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و… ، لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛
- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید، این کار باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید؛
- سعی کنید سوالها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سوالهای احتمالی خود را کامل کنید. جوابهای آنها را آماده کنید. این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد؛
- حرفه ای عمل کنید، از تلفن به عنوان یک وسیله کاری استفاده کنید، زود بروید سر اصل مطلب و از تعارفات کم کنید. اختلالاتی را که مکالمات تلفنی در کارتان ایجاد می کند را به حداقل برسانید. وسط حرف مشتری ندوید، مهارتهای سخنرانی و گوش کردن را در خودتان بالا ببرید. پرشور باشید، با اعتماد به نفس صحبت کنید، از موضوع اصلی خارج نشوید؛
- ویژگی محصولتان را بیان کنید اما این ویژگیها را با منافع و مزایایی که برای مشتری دارد پیوند دهید و تایید دیگران را درجهت بالابردن اطمینان مشتری بیان کنید تا اعتبارتان افزایش یابد؛
- یادداشت برداری کنیــــــد، این کار باعث می شود چیزی را از قلم نیندازید اما مواظب باشید یادداشت برداری به مذاکرات شما لطمه نزند.
- تندنویسی را تمرین کنید .

- نکات کلیدی را یادداشت کنید؛

- تعداد تلفن زدن هایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماسهای شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهای شما بیشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزایش می یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد؛

- مراحل مشتری یابی از طریق تلفن را فراگیرید. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنید، سپس خود و شرکت را معرفی کنید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت استفاده کنید و با قرار ملاقات گذاشتن مکالمه را به پایان برسانید؛
- به منشی ها خیلی احترام بگذارید، اینها انسانهای مهمی هستند و می توانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماسها با منشی جمله ای که می گویند، امری مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند. نظیر سلام، آقای محسنی، لطفاً . جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و با عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد، به علاوه اینکه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت کنید و من و من نکنید؛
- در کتـــــابهای نویسندگان خارجی تاکید می شود که شما برای مشتری وقت ملاقات تعیین کنید . مثلاً بگویید سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ یا سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولی این روش در ایران جواب نمـــــی دهد و به مشتری برمی خورد. بهتر است از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین کندسپس به تنظیم وقت بپردازید. یادتان باشد که مشتری رئیس است؛
- موفقیت و شکستهایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید و از آنها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم ها تجربه است. هر بار که گوشی را برمی دارید باید خود را از نو بسازید اجازه ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته کند، بــاید هر روز دوباره درمورد آنچه انجام می دهید فکر کنید؛ خلاق باشید؛
- در پایان هر مذاکره سعی کنید خیلی کوتاه خلاصه مذاکرات را بیان کنید و برای آن از مشتری تاییدیه بگیرید تا مبادا موضوعی برداشت مشترک نشده باشد؛
- سوال کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد؛
- اطلاعات شما از رقبا میزان حرفه ای بودنتان را نشان می دهد و باعث می شود در مدیریت مکالمات تلفنی قویتر عمل کنید. این اطلاعات مربوط به مواردی ازجمله محصولات آنها، قیمتهایشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و… می شود؛
- در پایان مذاکرات تلفنی شما بعداز طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید؛
- تاریخ، ساعت، مکان و هدف قرارتان را یادداشت کنید؛
- در کلاسها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شرکت کنید تا احتمال موفقیت خود را بالا ببرید. مطالعه پیوسته کتابهای مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضایت مشتری از طریق تلفن کاملاً مهارت پیدا کنید. یاد بگیرید مانند یک نوازنده ماهر که با ساز خود هنرنمایی می کند، شما هم با تلفن هنر بازاریابی تلفنی خود را به نمایش گذارید؛
- بی تردید در فرایند هر گفتگو ممکن است ایرادهایی از سوی مشتری مطرح شود. مسلماً هر ایرادی یک مانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شود. در چنین موقعیتی بیهوده دلواپس نشوید، سعی کنید دلواپسی های خود را کنترل کنید. در اغلب موارد مشخص شده است که دلایل دلواپسی افراد را می توان به نحو زیر طبقه بندی کرد:
الف) 40 درصد دلواپسی های افراد درمورد مسائلی است که هرگز اتفاق نمی افتند؛
ب) 40 درصد دلواپسی ها درمورد چیزهایی است که نمی توان آنها را تغییر داد؛
ج) 12 درصد دلواپسی ها درارتباط سلامتی است؛
د) 8 درصد دلواپسی ها به طور اصولی صحیح و واقعی اند.
بنابراین، میان دلواپسی ها باید فرق گذاشت و از آنجا که در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از کانالهای مشخصی برای ارتباط استفاده می کنید، در آن صورت در موقعیتهایی که سرحال نیستید، سریعاً صدای شمــا حالت درونیتان را منعکس کرده و دلواپسی های شما را لو می دهد. بنابراین، زمانی که ایرادی از شما گرفته می شود، دلواپس نشوید و آن را یک حسن نظر تلقی کنید، زیرا درهمین ایرادهاست که مسائل و نیازهای مشتری آشکار می گردد؛
- اقدام کنید، بهترین راه برای غلبه بر شک و ترس حرکت است. اقدامات فوق را رعایت کنید و ابزارتان را آماده سازید، با تمرین، ایرادتان را برطرف کنید، مهارتهایتان را بالا ببرید، از دوستانتان بخواهید شما را راهنمایی کنند، به صدای خود گوش کنید و از همه چیز یاد بگیرید اما با تمام اینها تا اقدام نکنید موفق نمی شوید، با آمادگی، گوشی را بردارید و شروع کنید؛
- فرم مذاکرات تلفنی را تنظیم کرده و تاریخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدی که باید صورت گیرد را یادداشت کنید. و در پیگیریها از این فرم استفاده کنید.

ده نکته برای فروش تلفنی موفق

1- در ساعات کاری ، تماسهای تلفنی شخصی را به حداقل برسانید. با انجام اینکار ، فروشتان بیشتر می شود. اگر در روز تنها 3 تماس تلفنی شخصی داشته باشید ، و هر تماس بطور متوسط 4 دقیقه طول بکشد ، در طی سال ، 48 ساعت از وقت شما گرفته شده است. اختصاص 48 ساعت برای فروش ، می تواند چندین مشتری جدید ایجاد کند.

2- بیش از حد نگران بهترین زمان تماس با مشتریان نباشید. بعضی از فروشندگان ، اول ساعت کاری و حدود ظهر با مشتریان تماس نمی گیرند و با خود می اندیشند که مشتری در دسترس نخواهد بود. از تمام روز کاری برای تماسهای تلفنی استفاده کنید. اگر تلفن نکنید ، هیچگاه آنها را نخواهید یافت.

3- برای تماسهای تلفنی ، هدفهای روزانه قرار دهید و سعی کنید در هر شرایطی به آن اهداف برسید. وقتی بدانید در روز باید به تعداد مشخصی برسید ، متمرکز تر و سریعتر کار خواهید کرد.

4- برای روز بعد ، همین امروز برنامه ریزی کنید. اولین ساعت روز کاری بسیار با ارزش است ، چون با انرژی هستید ، پس آنرا به تماس گرفتن اختصاص دهید و نه به برنامه ریزی.

5- تعداد تماسهای روزانه خود را در دفتری یادداشت کنید. هر روز سعی کنید حداقل یک تماس بیشتر از روز قبل بگیرید. وقتی پس از چند هفته نتایج را ببینید ، متعجب خواهید شد.

6- اگر از روی فهرستی مشخصی از مشتریان پیش می روید ، به تک تک شماره ها زنگ بزنید. در مقابل این تمایل که بطور اتفاقی زنگ بزنید و یا از افرادی صرفنظر کنید ، بایستید. هیچگاه پیشداوری نکنید ، زیرا ممکن است فروش بزرگی را از دست بدهید.

7- میزان درآمد خود را از هر تماس محاسبه کنید. درآمد هفتگی را بطور متوسط حساب کرده و بر تعداد مکالمات هفتگی تقسیم کنید. مقدار حاصل را در دفتر خود یادداشت کنید و سعی کنید این مقدار را افزایش دهید. یعنی بر روی این کار کنید که در تعداد تماسهای مشخص ، به افراد بیشتری بفروشید.

8- وقتی با یک شرکت تماس می گیرید ، در صورت امکان با بالاترین مقام صحبت کنید ، زیرا او قدرت تصمیم گیری دارد و اگر شما را به افراد دیگری ارجاع داد ، می توانید بگویید که شخص با بالاترین مقام از شما خواسته تا با او هماهنگ کنید.

9- اگر به شما گفته شد که شخص مورد نظر دیگر در اینجا فعالیت نمی کند ، بدون وقفه بپرسید چه کسی جای او را گرفته است و با او صحبت کنید. فرصت صحبت با یک مشتری جدید را از دست ندهید.

10- اگر از روی فهرستی تماس می گیرید که در اختیار چندین نفر قرار می گیرد ، کار خود را از انتهای فهرست شروع کنید ، زیرا معمولا دیگران از ابتدای فهرست کار خود را شروع کرده اند و افراد انتهایی فهرست ، مورد توجه کمتری قرار می گیرند.

اجتناب از ده اشتباه در تجارت تلفنی

این جملات را بسیار شنیده ایم: “نمی دانم در تماسهای تلفنی تجاری چه باید گفت و چگونه باید مشتری را جذب کرد.” یا “در این هفته نتوانسته ام هیچ مشتری جدیدی بیابم.”
آیا تا کنون برای شما پیش آمده است که از ناکامی های متعدد خسته شوید و فروش شما از طریق مکالمات تلفنی متوقف شود؟
هر یک اشتباهات زیر می تواند جذابیت فروش را از تجارت شما گرفته و آن را متوقف کند.
1- تحمیل اجناس و خدمات به مشتری
اکثر ما از افرادی که همواره از خود تعریف می کنند و می خواهند خود را در نظر دیگران بلند مرتبه نشان دهند، خوشمان نمی آید. این امر در تجارت نیز صادق است. آیا شما دائما درباره محصولات و خدمات خود و مزایای آنها صحبت می کنید؟ این کار مشتریان را به عقب می راند. فقط درباره مواردی صحبت کنید که مورد توجه مشتریان است و پیشنهاداتی در مورد تقاضاهای آنها ارائه دهید. به این ترتیب آنها مشتری دائمی شما خواهند شد و به افزایش فروش و درآمد شما کمک خواهند کرد.
2- نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری
موفقیت در تجارت تلفنی هنگامی محقق می شود که یک تماس تلفنی با شما انجام گیرد، تا بتوانید نیاز مشتری را به سرعت دریافت کنید و راه حلهای پیشنهادی خود را به او تفهیم کنید. اگر مشتریان متوجه شوند که شما چه کمکهایی می توانید به آنها بکنید حتما دومرتبه با شما تماس خواهند گرفت و برای شما تبلیغ خواهند کرد.
پیامهای تجاری و تبلیغات مختلف آن لاین یا آف لاین می تواند توجه تعداد زیادی از مشتریان را به سوی شما جلب کند و به این ترتیب شما تماسهای بسیاری دریافت خواهید کرد.
3- جوابگویی به اکثر درخواستها توسط پست الکترونیک یا نامه
اگر جواب کتبی برای مشتریان ارسال کنید معمولا موفق به فروش نخواهید شد. تلفن را بردارید و از سوالات آنها برای شروع مکالمه استفاده کنید. با طرح چند سوال کلیدی دیگر می توانید از تمام نیازهای آنها مطلع شوید و راه حلهای خود را به آنها بفروشید.
4- زود اعلام کردن مبلغ خدمات و کالاها
یکی از اولین سوالاتی که مشتریان در تماسهای خود مطرح می کنند، درباره قیمت کالا یا خدمات است. اگر به این سوال به سرعت جواب دهید، احتمال این می رود که مکالمه پایان یابد و شما فروش را از دست بدهید. مبلغ به تنهایی بی معنی است. ابتدا سعی کنید دقیقا بفهمید که آنها چه می خواهند و سپس بحث قیمت را در قالب به راه حلها و مزایایی که برای آنها قائل می شوید، مطرح کنید.
5- صرف وقت برای اشخاصی که از شما خرید نخواهند کرد
اگرچه شما سیستم تبلیغات مناسب و دقیقی برای اطلاع رسانی به مشتریان داشته باشید، باز هم پیش خواهد آمد که افرادی با شما تماس بگیرند که توانایی خرید محصولات شما را نداشته باشند یا خدمات شما به کار آنها نیاید. این مکالمات وقت مفید شما را تلف خواهند کرد.
شما باید در 3 دقیقه اول مکالمه با کمک سوالات خود و جوابهای ایشان، این موضوع را ارزیابی کنید که آیا این شخص قابلیت تبدیل شدن به مشتری را دارد یا خیر؟ در صورت منفی بودن، از او به خاطر تماس گرفتن با شما تشکر کنید و به سراغ تلفنهای بعدی بروید.
6- مکالمات طولانی
مسلما شما از تمام ویژگیهای محصولات خود آگاهید و می توانید ساعتها یا شاید روزها درباره عملیات، ویژگیها و مزایای آنها صحبت کنید. اما هرگز در یک مکالمه تلفنی زیاد صحبت نکنید زیرا به ایت ترتیب مشتری اصلا به حرفهای شما توجه نخواهد کرد. از زمان مکالمه حداکثر استفاده را ببرید تا نیازهای او را بفهمید. بیشتر سوال کنید و اجازه بدهید تا او صحبت کند و شما اطلاع مورد نیاز خود را جمع آوری کنید.
7- روشن نکردن امتیازات محصول در مقوله مورد نظر مشتری
شما از مزایای محصولات خود اطلاع کامل دارید اما باید سعی کنید که از نقطه نظر مشتری به محصول نگاه کنید و مزایایی که در محدوده دید آنهاست را یادآوری کنید. پس ابتدا سعی کنید بهمید که مشتری دنبال چیست و چه چیزی برایش اهمیت بیشتری دارد.
8- نرسیدن به جواب مثبت
شما باید در طول مکالمه سوالاتی از مشتری بپرسید که جواب آنها مثبت باشد.
در مورد نیازهای آنها دومرتبه سوال کنید و از او تایید بگیرید. راه حلهای خود را دوباره مطرح کنید و از آنها بخواهید که مناسب بودن آنها را تایید کنند.
با این کار هنگامی که از آنها سوال می کنید که آیا مایلند از سرویسهای شما استفاده کنند؛ شانس زیادی برای دریافت جواب مثبت خواهید داشت.
9- عدم ارائه پیشنهاد خرید به مشتری
اگر مایلید که مردم محصولات شما را بخرند و از سرویسهای شما استفاده کنند، باید از آنها بخواهید. این موضوع بسیار واضح است اما اکثر مردم منتظر مشتری هستند تا سراغ آنها بیاید و تقاضای خرید کند.
وقتی آنها با شما تماس می گیرند احتمالا قصد خرید دارند پس شما نیز با اعتماد به نفس خود به آنها کمک کنید که برتری محصول شما را ببینند و برای خرید ترغیبشان کنید.
10- فراموش کردن پی گیری بعد از فروش
وقتی تلاشهای شما به فروش منتهی شد، تصور نکنید که کار تمام شده است. به اولین فروش به عنوان دریچه ای برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان و فروشهای آینده بنگرید.
هنگامی که شخصی از شما خرید می کند، به شما و محصول و خدمات شما اعتماد کرده است. از این موقعیت استفاده کنید و توسط تلفن از کیفیت کارایی و رضایت آنها از محصول اطمینان حاصل کنید. به این ترتیب شانس آن وجود دارد که نیازهای دیگری را شناسایی کنید و محصولات دیگری را به آنها پیشنهاد دهید.
نباید از تجارت تلفنی بگریزید. سعی کنید مکالمه ای کاملا ساختار یافته داشته باشید. به این ترتیب فروش تلفنی جذاب خواهد بود و باعث پیشبرد اهداف و تجارت شما خواهد شد.

نتیجه گیری
بازاریابی تلفنی یکی از کانال های بازاریابی مستقیم است که در صورت کسب مهارتهای لازم جهت استفاده صحیح از تلفن میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداف فروش بازاریابی را افزایش می دهد. در این مقاله اصول بازاریابی تلفنی جهت استفاده صحیح از زمان و تاثیرگذاری مثبت بر مشتریان موردبررسی قرار گرفته است.

دکتر وظیفه دوست

پروانه خوشیخت – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

تاریخچه تبلیغات جهانی



از دهه 1980 به بعد، تبلیغات جهانی، مورد توجه قرار گرفت و هم اکنون، به عنوان یکی از جنجالی ترین مباحث بازاریابی در سطح جهان، مطرح است. بحث جهانی شدن را اولین بار، پروفسور تئودورلویت مطرح کرد. او گفت که بازارها به طور فزاینده ای به یکدیگر شبیه می شوند و تمایل به سوی به وجود آمدن بازار جهانی، در حال افزایش است. جالب است که نتایج تحقیقی در مورد مشتریان اروپایی، نشان دهنده این واقعیت است که اگر چه تمایل شدیدی نسبت به محصولات جهانی وجود دارد، اما مشتریان ترجیح می دهند که تبلیغات محصولات محلی خود را ببینند. در عین حال که تمایل به خرید محصولات جهانی وجود دارد، تنها محصولات با نام های محلی، بیشتر در یادها می ماند. این مسئله، نشانگر آن است که بیش از توجه به تبلیغات، باید بر رفتار مشتریان تأثیر گذاشت.

اندیشه های پروفسور لوبت را در صحنه بین المللی، اولین بار شرکت «ساعتچی و ساعتچی» که یک شرکت تبلیغاتی انگلیسی است، به کار بست و از این طریق به بازارهای کامل جهانی راه پیدا کرد. این شرکت معتقد است که به زودی، تمام نام های تجاری بین المللی در سطح دنیا، عادی و هنجار جهانی خواهند شد و چالش در این عرصه برای ارایه محصولات جهانی، تنها از عهده شرکت های تبلیغاتی جهانی برخواهد آمد.
نظریه پردازان تبلیغات جهانی، نشانه های مختلفی از تصویر آینده تبلیغات جهانی را ارایه داده اند. علاقه مندی ها، سلیقه ها، نیازها و الگوهای خرید مشتریان در سراسر جهان، در حال نزدیک تر شدن به یکدیگر است. یکی از دلایل این مطلب، نزدیک تر شدن الگوهای جمعیتی و جامعه شناسی جوامع مختلف است. عامل دیگر را افزایش استانداردهای زندگی در کشورهای مختلف دانسته اند، که منجر به کاهش تفاوت های اولیه میان ملل مختلف شده است. یکی دیگر از عوامل مهم در پیوند و نزدیک تر شدن فرهنگ ها، تفاوت های اولیه میان ملل مختلف شده است. یکی دیگر از عوامل مهم در پیوند و نزدیک تر شدن فرهنگ ها. تأثیر رسانه های عمومی مثل فیلم، شبکه های ماهواره ای، تلویزیون و موسقی است که سدهای فرهنگی میان کشورها را کمرنگ تر کرده است.

بازاریابان جهانی، با طیف وسیعی از رسانه های گوناگون، سروکار دارند. انواع رسانه ها در همه کشورها در دسترس نیستد و حتی اگر در دسترس باشند، از لحاظ مسائلی همچون کیفیت و قابلیت های فنی برای پخش و انتقال پیام به مخاطبان، ممکن است محدود باشند. مثلاً در برخی از کشورها، محدودیت های زمانی برای پخش پیام های تبلیغاتی در رادیو و تلویزیون در نظر گرفته شده است؛ در حالی که برخی دیگر از کشورها، محدودیت زمانی وجود ندارد. بنابراین، در بازاریابی جهانی، علاوه بر در نظر داشتن تأثیر عوامل محیطی و فرهنگی، به محدودیت ها، عوامل فنی و وجود امکانات و ابزار، برای انتقال پیام نیز باید توجه داشت. نادیده گرفتن عوامل مذکور، شرکت های جهانی را در تصمیم گیری بهینه دچار مشکل می کند.

در طراحی و اجرای تبلیغات جهانی، به جز عواملی که بیان شد، به عوامل زیر نیز باید دقت کرد:

ـ توجه به عادات مردم در استفاده از رسانه ها: در جوامع و بازارهای هدف مختلف، مردم، تحت تأثیر رسانه های خاصی هستند. اعتبار پیام رسانی و تأثیر رسانه ها در جوامع مختلف، متفاوت است. در برخی از جوامع، تلویزیون، و در جاهای دیگر، رادیو، و در برخی دیگر از جوامع، روزنامه های محلی، تأثیر بیشتری دارند. بنابراین، در تبلیغات جهانی، رسانه ها باید با توجه به اعتبار پیام رسانی آنها و عادات مردم در استفاده از رسانه های خاص، انتخاب شوند. به عنوان مثال، در آمریکای شمالی، تبلیغات از طریق تلویزیون و رادیو، همان تأثیر را دارد تبلیغات از طریق سینما، تابلوهای کنار جاده ای و همچنین تبلیغات از طریق پست. در حالی که در کشورهای کمتر توسعه یافته، تأثیر تبلیغات از طریق پست، اندک است و رسانه های صوتی و تصویری، بیشترین تاثیر را در انتقال پیام تبلیغاتی دارند.

ـ سطح سواد در انتقال پیام، بسیار مهم است. در کشورهایی که درصد باسواد کمتر است، تاثیر تبلیغات از طریق رسانه های تصویری و صوتی بیشتر خواهد بود.

ـ تأثیر شبکه های ماهواره ای که در حقیقت، تحت کنترل دولت ها نیستند، انقلابی در تبلیغات تلویزیونی ایجاد کرده است. برترین این شبکه ها، از نظر آگهی شبکه «اسکای» است که در اغلب کشورها، حضور دارد. صاحب این شبکه، «روپرت مرداک» در سال 1993، ماهواره «استار» را نیز خریداری کرد که جمعاً، 45 میلیون نفر را از مصر تا مغولستان، پوشش می دهد.

شبکه ماهواره ای «ام.تی.وی» 250 میلیون مشترک را در بیش از 60 کشور جهان و کانال «دیسکاوری»، 87 میلیون مشترک را در بیش از 90 کشور دنیا پوشش تصویری می دهند. با توجه به پوشش وسیع ماهواره ها، در تبلیغات جهانی از این طریق، باید از محصول جهانی با یک نشان، استفاده شود. زبان انگلیسی، زبان اصلی اغلب ماهواره هاست، ولی در عین حال، حرکت به سوی محلی کردن ماهواره ها نیز آغاز شده است.

بازاریابی الکترونیک

امروزه جامعه بشری بیش از هر زمان دیگری با کمبود منابع و نیازهای متنوع مواجه است. مدیریت مجموعه مهارتها و دانسته‌ها، برای استفاده بهینه از منابع محدود و تشخیص نیاز و رفع آن از طریق تبادل منابع، اهمیت بسزایی یافته است. به دنبال انقلاب دیجیتالی بار دیگر مفهوم و روشهای بازاریابی سراپا دگرگون خواهد شد و اصول تازه‌ای بر همه جنبه‌های بازاریابی حکم‌فرما می‌شود. در دنیای جدید خرید و فروش به صورت خودکار و بسی راحت‌تر انجام می‌‌شود و شرکتها و کسب و کارهای گوناگون و نیز گروههای مشتری -برون سازمانی و درون سازمانی- در شبکه‌های بدون سیم به هم پیوند می‌یابند. به طور خلاصه بازرگانی به روش سنتی رفته رفته از صحنه جهان محو خواهد شد.

چهار سطح استفاده از اینترنت
_ سطح اول که ساده‌ترین شکل حضور در اینتر نت است، نمایش حضور نام دارد. در این حالت نوع ارتباط با مشتری فقط به صورت یکطرفه بوده، در حد ارائه برخی اطلاعات تعیین شده از طرف شرکت است.
_ در سطح دوم ارتباط بین مشتری و شرکت در سطح تعامل و رد و بدل کردن اطلاعات از طریق e-mail است.
_ در سطح سوم علاوه بر رد وبدل کردن اطلاعات، امکان تبادلات مالی بین مشتری و شرکت نیز، وجود دارد.
_ در سطح چهارم ماهیت محصولی که رد و بدل می‌شود نیز ماهیت الکترونیک پیدا می‌کند.
تعریف بازاریابی الکترونیک
بازاریابی الکترونیک تحت عنوان اداره ارتباط متقابل مشتری در یک محیط پیشرفته رسانه‌ای به منظور کسب سود برای شخص یا سازمان تعریف شده است.
بنابراین بازاریابی الکترونیکی یک عملکرد مجزا که منحصرا" با فروش محصولات و خدمات ارتباط دارد نیست. بلکه فرآیندی مدیریتی است برای اداره کردن ارتباط ایجاد شده میان سازمان و مشتری.
عملکرد بازاریابی الکترونیک را می توان در سه بخش زیر دسته بندی کرد:
-1 یکپارچگی: بازاریابی الکترونیک تمامی مراحل فروش توسط شرکت و همچنین فروش از طریق نمایندگیهای شرکت را به صورت یک فرآیند یکپارچه دربر می‌گیرد.
-2 تعادل: بازاریابی الکترونیک میزان نیاز و خواسته مشتریان شرکت را با میزان تولید و ظرفیت ارائه خدمات توسط شرکت کنترل می‌کند.
-3واسطه‌گری: بازاریابی الکترونیک میان بخشهای مختلف شرکت از جمله بخشهای مالی و سرمایه گذاران خارجی نقش واسطه را ایفا می‌کند.

رابطه بازاریابی الکترونیک و کسب و کار الکترونیک
به طور خلاصه هرگونه خرید و فروش کالا و خدمات از اینترنت و هر آنچه مرتبط با آن است را تجارت الکترونیک گویند. از این‌رو برخی بازاریابی الکترونیک را یکی از ابعاد کسب و کار الکترونیک می‌دانند و برخی دیگر بازاریابی الکترونیک را به عنوان یکی از شاخه‌های کسب و کار الکترونیک قلمداد می‌کنند. آنچه مسلم است پل ارتباطی بین بازاریابی و کسب و کار الکترونیک، فناوری اطلاعاتی (IT) است.
مزایای بازاریابی الکترونیک
برخی از مهمترین مزایای بازاریابی الکترونیک به شرح زیر است:
_ ایجاد فرصتهای تجاری جدید برای صنایع و بنگاههای بازرگانی.
_ افزایش ثبات دسترسی به بازارها ناشی از بکارگیری قواعد متحدالشکل درتمامی کشورهای عضو سازمانهای جهانی.
_ جلوگیری از اتلاف وقت و کاهش ترددهای بی‌مورد.
_ کمک به محیط زیست و مصرف بهینه منابع انرژی.
_ کاهش هزینه‌های تبلیغات و سربار و ایجاد رقابت در سطح بین المللی.
_ دسترسی سریع به اطلاعات.
_ حضور نداشتن واسطه و در نتیجه کاهش قیمتها.
_ ورود به بازارهای فرامنطقه‌ای در جهت بازاریابی جهانی.
_ گسترش دامنه کسب و کار و به تبع آن افزایش فروش و درآمد.
_ پشتیبانی بهتر، سریعتر و موثرتر.
_ توان بازاریابی با در نظر گرفتن علایق مشتریان.
_ بازاریابی فرد به فرد ( تک به تک).
_ توان تبلیغاتی چند رسانه‌ای.
_ افزایش توان ارتباطی با استفاده از وب سایت و ...
_ امکان توسعه مناطق کمتر توسعه یافته و دسترسی آسان به منابع مناطق توسعه یافته.
_ افزایش میزان آگاهی و افزایش حق انتخاب مشتریان که به مشتریان امکان می‌دهد که در کمترین زمان، بهترین و مناسب‌ترین انتخاب درخرید خود را داشته باشند.
چرخه بازاریابی الکترونیک
چرخه بازاریابی الکترونیک شامل چهار مرحله اصلی است. این مراحل عبارتند از:
-1 تهیه و تدارک
-2 ارتباط با مشتری
-3 نقل و انتقال (تحویل محصول و دریافت وجه)
-4 خدمات پس از فروش

عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک
چهار عامل مهم در کسب موفقیت بازاریابی الکترونیک عبارتند از:
_ سود رسانی به مشتری.
_ توانایی در ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتری به صورت «برخط».
_ توانایی کنترل و هدایت وب سایت.
_ ایجاد یکپارچگی میان فعالیتهای بازاریابی الکترونیک با سایر فعالیتها.
به این ترتیب و بر اساس مطالب گفته شده، توسعه فعالیتهای بازاریابی در محیط برخط نه تنها امری مفید و شایسته است، بلکه در دنیای رقابتی جدید و بر اساس پارادایم‌های نوظهور، امری است ضروری و اجتناب ناپذیر.

منبع:http://www.imi.ir/